فعالیت های عملکردی بانکها در کشورهای در حال توسعه بر پذیرش سپرده ، وام ، اثرات داخلی و خارجی پرداختها و ارائه مدیریت اموال و خدمات امانتداری در میان طیف گسترده ای از خدمات مالی استوار است. فناوری تاثیر فوق العاده در فعالیت های بازاریابی بصورت نهفته و به طور کلی بر بخش بانکی که ما آن را مطالعه می کنیم داشته است. فن آوری حتی باعث تغییر در تعریف از بازاریابی رابطه ای  در محیط کسب و کار امروز شده است. اولین و احتمالا تاثیرگذارترین آنها اینترنت و

(IT)، اتوماسیون فروش و بازاریابی ، و همچنین عملکرد متقابل یکپارچه سازی از طریق برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) و سیستم های تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بوده است. به عنوان یک نتیجه ، بازاریابی ، این بار دیگر یک عامل نیست، به حاشیه رانده شده و در دوران محبوبیت فلسفه TQM ، که تمرکز بر روی گسترش و نشر اتفاق افتاد، مشتریان به دور از بخش بازاریابی هدایت می شوند. اعتقاد بر این است حرکت CRM به رشد خود ادامه خواهد داد و به تغییر در تمرکز بر بازاریابی تاکتیکی از جمله برنامه های وفادار سازی و مدیریت انتخاب روی خواهد آورد .تمرکز بر روی فن آوری مانند "دست نامرئی"  بصورت واسطه ای در ارتباط میان تامین کننده و مصرف کننده عمل خواهد کرد. بر اساس مطالعات، کوهن و همکاران تکنولوژی تحت تاثیر رفتار قرار دارد. تاثیر فن آوری فراتر از تغییرات رفتاری برای بهینه سازی بهره وری سازمانی است.

ارتباط بین RMO و BP با برخی از متغیرهای قوی تر رابطه ( ارتباطات ، ارزش سهام ، روابط متقابل و تجمعی) و ضعیف تر رابطه (اعتماد و همدلی) می باشد. در حالی که عملکرد کسب و کار در بازار ، در حفظ مشتری و کاهش هزینه های بالا می باشد. به طور مشابه ، فن آوری متغیر فاصله بین RMO و BP است. بانک ها امروزه به دنبال ایجاد روابط موثر تر و کارآمد تر با مشتریان خود ، رقبا و دیگر بازیکنان در صنعت خود هستند تا بوسیله این تلاش برقراری خدمات مالی رابطه ای با این مشتریان ایجاد شود. در دستیابی به این ادبیات بازاریابی، نظریه فضیلت های کلیدی را که زیر بنای رابطه، جهت بازاریابی است مورد بررسی قرار می گیرد. این مفهوم جدید بازاریابی دارای ساخت چند بعدی بوده که ارتباطی قوی در ارتباط با عملکرد سازمانی دارا می باشد. همه این موارد منجر به ایجاد فضای مطلوب برای روابط بهتر بین RMO و BP و در نهایت منجر به افزایش عملکرد می شود.  بازاریابی رابطه ای در سطوح مختلف برای به دست آوردن وفاداری مشتری و حفظ مزیت رقابتی اعمال شده، می باشد.

ارتباط هر عامل موفق و پیاده سازی استراتژیک آن، در درک و تجزیه - تحلیل طیف وسیعی از عوامل محیطی است.  عوامل دیگری نیز وجود دارد که تهدید و فرصت را  در محیط کسب و کار تعریف می کند. بنابراین لازم است که به طور مداوم در زمینه نگرش های جدید، جهت گیری جدید در منطقه و پیشرفت تکنولوژیک رایج در کسب و کار جهانی بررسی و تحقیق شود. اشتباهات گذشته ریشه در گذشته دارد، باید به طور جدی در تلاش برای گسست از گذشته با بهره برداری از فرصت های فراوان محیط مدرن بود. به منظور رسیدن به حداکثر بهره وری و کاهش هزینه در تمام انشعابات آن ، شش فاکتور کسب و کار شامل: بازده عملیاتی (انجام بیشتر با کمتر) ، انعطاف پذیری لازم برای پاسخ سریع و هم زمان بازار تقاضا برای محصولات جدید، نوآورانه و یکپارچه ، نظر مشتری یعنی طرف فروش، کاهش هزینه تولید محصول، پردازش توزیع شده توسط بانک ها، معرفی شدند.

اثر بخشی سازمان در تحقق هدف خود را می تواند به عنوان عملکرد کسب و کار توصیف کرد. واضح است که در یک محیط رقابتی و پویا ، برخی از سازمان ممکن است عملکرد خود در برابر رقبا را بر اساس برخی از متغیرها مانند همکاری و بهره وری مقایسه کنند.  د وال ، (2007:180) به این نتیجه رسید که عملکرد (مانند سود) در تاریخی طبیعی رخ می دهد، قبل از اینکه گزارش شود اما عملکرد (مانند میزان تولید) دستاورد فعلی در زمان فعلی گزارش است. عملکرد کسب و کار در تعیین وضعیت سازمان نسبت به رقبای خود کمک می کند . Yau و همکاران (2000:1118) عملکرد کسب و کار عملیاتی را در 12 استدلال شامل: (1) رشد فروش. (2) حفظ مشتری (3) سهم بازار (4) ROI ؛ (5) ارزش اطلاعات (6) توانایی به دست آوردن وام (7) توانایی به دست آوردن شرایط بهتر در وام ؛ (8) توانایی به دست آوردن تصویب (9) کوتاه شدن زمان برای تصویب (10) تماس با فرد مهم (11) توانایی ایمن سازی منابع محلی (12 ) انگیزه کارکنان بررسی نمودند. این شاخص ها عملکرد کسب و کار نسبت به رقبا را مورد بررسی قرار می دهند.

در مطالعه ما ، سهم بازار ، کاهش هزینه و حفظ مشتری به عنوان شاخص های عملکرد کسب و کار در جهت گیری روابط جدید بازاریابی (RMO) بعنوان پارادایم در بخش مالی در نظر گرفتیم. دلیل این امر عملکرد سازمانی در جذب و حفظ بهترین ترکیب، مقدار و کیفیت از سهامداران است.

بر اساس این مطالعه در بانکداری تلفنی و کامپیوتری، خدمات به عنوان اجزای تکنولوژی تا حد زیادی تحت تاثیر RMO قرار دارد که باعث افزایش عملکرد کسب و کار می شود. این امر با مطالعات (Zineldin (2000:12 مورد تائید قرار گرفت، هنگامی که او بیان می دارد: ظهور کامپیوتر ، اینترنت و فناوری اطلاعات در هر سطح کوچک از زندگی، کسب و کار را از طریق ایجاد و توسعه سریع، ارتباط بازاریابی، موثر و کارآمد خواهد کرد. وجود بانکداری الکترونیکی ، دستگاه های خودپرداز ، تلفن و کامپیوتر به عنوان بخشی از خدمات در نهایت به اعتماد ، اعتماد به نفس ، تعهد و وفاداری در بخشی از مشتریان منجر شده است. این مطالعه همچنین نشان داد که اطلاعات موثر در مورد سیستم های ارتباطی باعث افزایش RMO در صنعت بانکداری می شود.( Glazer (1991:8 به طور مشابه اظهار داشت که شرکتها برای برقراری ارتباط با مشتریان خود و ایجاد آگاهی از محصول و خدمات خود از روشهای الکترونیکی استفاده خواهند کرد . همگام با این یافته ها ، Hatch (1998:662) بیان داشت که شرکت های سرویس دهنده متوجه شده اند که چیزی که اهمیت دارد توانایی کارکنان خود برای ایجاد اعتماد ، همدلی ، ارتباط و پیوند با مشتریان به منظور وفاداری ، تعهد و حمایت برای ارتباط می باشد. نقش فن آوری در عملیات بانکی بیشتر توسط McCollum (1997 : 9 ) که مزایای ارتباط RMO - BP در فن آوری را تعدیل نمود و منجر به کاهش هزینه ها ، بهره وری ، رضایت مشتری و افزایش مشتریان گردید بیان شد. این دیدگاه با یافته های ما سازگاری نشان می دهد که ارتباط قوی، مثبت و قابل توجهی بین RMO و عملکرد کسب و کار که توسط افزایش در سهم بازار به دلیل طرفداری توسط مشتری ، با توجه به خدمات کارآمد با پشتیبانی از فن آوری و کاهش هزینه از طریق استفاده از اساس مدل جزء و بانکداری الکترونیکی می باشد را نشان می دهد. این مطالعه، فن آوری را، به عنوان یک عامل تعدیل آشکار و نمایشی از اهمیت و تاثیر گذاری تکنولوژی بر RMO برای بهبود عملکرد، ارائه می کند.

منبع: linkedin
عباس خداپرست